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Caixa de entrada Unibox: responda aos chats do WhatsApp em equipe
A caixa de entrada Unibox reúne os chats dos seus números de WhatsApp em um só lugar do painel. Sua equipe lê todas as conversas e responde pelo navegador, e cada resposta sai do número para o qual o cliente escreveu, sem ninguém precisar passar o celular de mão em mão.
Quem pode usar: Proprietários e Editores de um espaço de trabalho com o add-on Unibox. Analistas não veem Caixa de entrada Unibox nem Números da caixa de entrada na barra lateral. O add-on é contratado além de um plano pago ou vitalício, e cada um cobre um número de WhatsApp: US$ 20 por mês ou US$ 200 por ano pelos preços de tabela nos EUA (um Proprietário vê o seu preço em Cobrança e planos). Todos que podem abrir a caixa de entrada veem as mesmas conversas.
Clique em Caixa de entrada Unibox na barra lateral ou acesse /unibox/inbox/.
Antes de começar#
- O add-on Unibox. Um Proprietário adiciona Número do Unibox em Add-ons na página Cobrança e planos, um para cada número que você quer na caixa de entrada, ou os escolhe em Adicione uma caixa de entrada compartilhada (Unibox) ao comprar um plano. Add-ons não podem ser comprados no teste grátis. Veja Add-ons. Sem o add-on, a caixa de entrada mostra Add-on Unibox obrigatório e um botão Ver add-ons no lugar das conversas.
- Um número de WhatsApp conectado, vinculado com um código QR ou um código de login. Veja Conecte seu número de WhatsApp. Um número conectado pela extensão do navegador não pode ser adicionado à caixa de entrada. Uma conta do Telegram conectada pode ser adicionada como um número: veja Chats do Telegram.
- O número na caixa de entrada. Em Números da caixa de entrada, clique em Adicionar número à caixa de entrada, escolha o número em Número do WhatsApp e clique em Adicionar número. Você vê "Número adicionado – os chats dele começam a sincronizar em poucos minutos." Os campos de webhook dessa janela são opcionais: Webhooks de mensagens recebidas explica esses campos e o resto daquela página.
Responder a uma conversa#
Abra a conversa
Clique nela na lista. As mensagens mais recentes aparecem, com as mensagens do seu lado à direita.
Escreva sua resposta
Digite em Digite uma mensagem, até 5.000 caracteres. Enter envia, Shift+Enter começa uma nova linha. Digite
/para inserir uma das suas respostas salvas.
Adicione um arquivo (opcional)
Clique no clipe (Anexar um arquivo) e escolha uma foto, um vídeo, um arquivo de áudio, um PDF ou um arquivo do Word ou do Excel de até 64 MB. O nome dele aparece acima da caixa: clique em ✕ para tirá-lo. Seu texto vai junto com o arquivo como legenda. Veja Enviar um arquivo.
Envie
Clique em Enviar. A resposta aparece na hora no fim do chat, com 🕓 enquanto está sendo enviada e ✓✓ quando já saiu.
Uma resposta é uma mensagem comum do WbizTool:
- Ela é enviada pelo número de WhatsApp em que a conversa está: o número depois de via abaixo do nome do contato. Não é possível escolher outro.
- Ela entra na fila desse número: se o número estiver enviando uma campanha, sua resposta sai depois das mensagens que já estão esperando.
- Ela conta como uma mensagem e aparece no Histórico de mensagens. Em geral, não é enviada ao webhook do número, porque a caixa de entrada já a tem (Webhooks de mensagens recebidas).
- Se o seu espaço de trabalho usa horário de envio com Respostas da caixa de entrada (Unibox) marcado, uma resposta escrita fora desse horário espera até ele começar.
- Uma resposta que não consegue sair em 24 horas, por exemplo porque o número continua desconectado, expira.
- Se a pessoa ou o grupo ainda não estiver em Contatos, é adicionado com o nome do chat.
Enviar um arquivo#
Como um arquivo chega no WhatsApp depende do tipo dele:
| Arquivo | Chega como |
|---|---|
| Fotos (JPG, PNG e outras imagens) de até 16 MB | Uma foto, com seu texto como legenda |
| PDF, Word (DOC, DOCX) e Excel (XLS, XLSX) | Um documento, com sua legenda |
| Vídeos (MP4, MOV, AVI, WEBM) | Um arquivo para baixar, não um vídeo que toca no chat, com sua legenda |
| Áudio MP3, M4A e AAC | Uma mensagem de áudio. Seu texto chega depois, como uma mensagem separada. |
| Áudio WAV e OGG | Um documento, com sua legenda |
Outros formatos de vídeo e áudio, como MKV, WMV ou FLAC, chegam como documento com .pdf adicionado ao nome, então converta-os para MP4 ou MP3 antes.
Quando uma resposta não é enviada#
Uma resposta que não pôde ser enviada mostra Não enviada em vermelho, com o motivo abaixo (veja Solução de problemas). Clique em Tentar novamente para enviá-la de novo como uma nova mensagem, ou em Dispensar para remover uma resposta que foi recusada antes de entrar na fila. Se não houver Tentar novamente, por exemplo abaixo de um arquivo que o número não conseguiu enviar, anexe o arquivo de novo.
Respostas salvas#
Salve as respostas que sua equipe dá com frequência, como o horário de funcionamento, os prazos de entrega ou como funcionam as devoluções, e coloque uma na caixa de resposta num instante. Todos que podem abrir a caixa de entrada compartilham a mesma lista.
- Digite
/no início da caixa de resposta e depois parte do nome de uma resposta salva:/caencontra "Cartão com mensagem". Escolha com ↑ e ↓ e pressione Enter, ou clique em uma. Esc fecha a lista e mantém o que você digitou. Quando nenhum nome corresponde, a lista fecha e o Enter envia seu texto normalmente. - Ou clique em ⚡ Respostas salvas ao lado do clipe, busque (nos nomes e nas mensagens) e clique em uma. Ela entra onde está o cursor, então você pode juntá-la ao que já digitou.
- A resposta salva vai para a caixa de resposta, não direto para o cliente: altere-a se quiser e clique em Enviar.
- O nome do contato entra sozinho onde a resposta salva tem um (veja abaixo): "Oi, Beatriz!". Uma empresa recebe o nome inteiro. Em um grupo, ou em um chat conhecido só pelo número, o nome fica de fora: "Claro, Beatriz!" vira "Claro!".
Adicionar, alterar ou excluir respostas salvas#
Clique em Gerenciar respostas salvas no fim da lista.
- Adicionar resposta salva: digite um Nome, até 60 caracteres (é o que o
/busca), e a Mensagem, até 5.000 caracteres, e clique em Salvar. Duas respostas salvas não podem ter o mesmo nome. - O nome do contato: abaixo de Mensagem, clique em + Primeiro nome ou + Nome completo para inserir o nome onde está o cursor. Ele aparece como
{first_name}ou{name}enquanto você escreve, e como um rótulo Primeiro nome ou Nome completo na lista. - Editar altera uma; Excluir a remove depois que você confirma.
- Um espaço de trabalho pode ter até 200 respostas salvas. Proprietários e Editores podem alterá-las, e as alterações aparecem para toda a equipe.
Encontrar uma conversa#
A lista mostra todas as conversas com pelo menos uma mensagem, as mais recentes primeiro, 30 por vez. Use Mais recentes e Mais antigas no fim da lista para passar de página, ao lado de uma linha como "1–30 de 112".
Cada linha mostra o nome do contato (ou o número), o horário da última mensagem e o texto dela. Você: na frente significa que o seu lado a enviou, pela caixa de entrada, pelo celular, por uma campanha ou pela API. Com mais de um número na caixa de entrada, via abaixo da linha mostra em qual dos seus números o chat está.
- Buscar: digite em Buscar nome, número ou mensagem. Um número encontra números de telefone, escritos de qualquer forma (
+1 212 555,(212) 555-01). Um texto encontra nomes e, a partir de 4 caracteres, também o texto das mensagens dos últimos 30 dias. - Filtrar por número: com dois ou mais números na caixa de entrada, escolha um no menu abaixo da busca, ou Todos os números. Um número parado tem "(inativo)" depois dele.
- Mensagens novas: enquanto a caixa de entrada está aberta, uma conversa que recebe mensagens novas sobe na lista e mostra quantas em um círculo verde até você abri-la. Essas marcações ficam só na sua aba do navegador: seus colegas não as veem, e recarregar a página as apaga.
- O endereço da página guarda a conversa aberta, a busca, o número e a página, então recarregar ou abrir um favorito leva você de volta à mesma visualização.
- No celular, a caixa de entrada mostra a lista ou a conversa aberta. Toque em ← para voltar à lista.
Ler uma conversa#
Uma conversa abre nas 50 mensagens mais recentes. Clique em Carregar mensagens anteriores no topo para ver as anteriores. Abaixo do nome do contato você vê o número dele e o número da caixa de entrada em que o chat está, como "5511900000020 · via 5511900000002".
- Fotos e figurinhas aparecem no chat. Clique em uma foto para abri-la em tamanho real em uma nova aba.
- Vídeos, mensagens de voz, áudios e documentos aparecem como um link, como "Documento: tabela-de-precos-4t-2026.pdf" ou Mensagem de voz. Clique nele para abrir ou tocar o arquivo em uma nova aba (arquivos com mais de 15 MB aparecem sem link).
- Outras mensagens do WhatsApp aparecem como um rótulo, como Localização, Contato, Enquete, Chamada ou Esta mensagem foi apagada. Mensagens encaminhadas são marcadas com Encaminhada.
- A caixa de entrada se atualiza sozinha enquanto está aberta: mensagens novas aparecem na lista e no chat aberto sem recarregar.
Chats de grupo#
Um grupo mostra Grupo abaixo do nome. As mensagens dos membros têm o nome ou o número do membro em cima, e as mensagens do seu lado ficam à direita.
Uma resposta em um grupo vai para o grupo inteiro, a partir do número em que o grupo está. Se o WhatsApp ainda não compartilhou o nome do grupo, a resposta é recusada com "O nome deste grupo ainda não é conhecido, então não é possível responder por aqui. Responda pelo seu celular."
Números ocultos#
Às vezes o WhatsApp oculta o número de telefone de uma pessoa e dá ao chat apenas um ID privado. Esse chat mostra o nome da pessoa, ou "Private number", sem número, e a caixa de resposta diz "O WhatsApp oculta este número – responda pelo seu celular". Responda a essa pessoa pelo celular.
Chats de um número anterior#
Se um número for reconectado com outro celular, os chats antigos dele ficam como histórico. A lista mostra "Número anterior" e o número antigo abaixo, o chat diz "Histórico de …, que este número da caixa de entrada usava antes – as respostas estão desativadas para ele.", e a caixa de resposta diz "As respostas estão desativadas para um número anterior". Os chats no celular novo aparecem como conversas novas, mesmo com as mesmas pessoas.
Chats do Telegram#
Uma conta do Telegram adicionada em Números da caixa de entrada ocupa um dos números da caixa de entrada do seu add-on Unibox, como um número de WhatsApp.
- Os chats privados dela aparecem na caixa de entrada: as mensagens que ela recebe e as mensagens enviadas pelo celular ou pelo WbizTool. Os chats do Telegram mostram uma marca do Telegram.
- Arquivos de até 16 MB são copiados para a caixa de entrada.
- As respostas saem pela conta do Telegram, até para pessoas que ocultam o número.
- Grupos, canais, Mensagens Salvas e o chat de serviço do próprio Telegram (aquele com os códigos de login) nunca aparecem.
Como as mensagens chegam à caixa de entrada#
O WbizTool lê os chats de cada número da caixa de entrada na sessão do WhatsApp Web dele cerca de uma vez por minuto e copia as mensagens novas para a caixa de entrada. Uma mensagem nova costuma aparecer em um ou dois minutos.
- Nos dois sentidos: as mensagens que as pessoas enviam para você e as mensagens enviadas desse número de qualquer forma: pelo celular, por campanhas, pela API ou pela caixa de entrada. Um cliente que só recebeu suas atualizações de pedido também aparece como conversa.
- Pausas: as verificações param enquanto o número envia mensagens (uma campanha, por exemplo), enquanto está desconectado e enquanto está parado em Números da caixa de entrada, e se atualizam depois. Cada verificação lê até 500 mensagens novas, das mais antigas para as mais novas, então, depois de uma pausa longa, um acúmulo grande leva algumas verificações para ser processado. Depois de uma parada de mais de uma hora, Iniciar recupera as mensagens de até 30 dias atrás, sem enviá-las ao webhook do número.
- Arquivos: fotos, vídeos, mensagens de voz, áudios, documentos e figurinhas são copiados para um armazenamento privado. A caixa de entrada os abre por links que funcionam por pelo menos 30 minutos. Arquivos com mais de 15 MB não são copiados: aparecem como um rótulo sem link, então abra-os no celular.
- Não copiados: status do WhatsApp, avisos de grupo (como a entrada de membros) e avisos do sistema.
- Guardadas por 90 dias: as mensagens são excluídas permanentemente 90 dias depois de enviadas ou recebidas, e os arquivos delas não podem mais ser abertos pela caixa de entrada.
Números da caixa de entrada mostra o estado de cada número e quando ele foi verificado pela última vez: Sincronizando quando está tudo certo, Sem verificação recente depois de 15 minutos sem verificação, Número desconectado, Interrompido ou Pendente. Veja Webhooks de mensagens recebidas.
Quando um número se desconecta ou o add-on termina#
| O que acontece | O que isso significa para a caixa de entrada |
|---|---|
| O número se desconecta do WhatsApp | Nada novo chega. As respostas continuam entrando na fila: depois que você envia uma, o chat diz "… está desconectado – as respostas saem assim que ele se reconectar (elas aguardam até 24 horas)." Reconecte-o em Números do WhatsApp. |
| Um número é parado, ou removido da caixa de entrada, em Números da caixa de entrada | Os chats dele deixam de sincronizar; as conversas dele continuam na caixa de entrada. Iniciar recupera as mensagens do período em que ele ficou parado, até 30 dias atrás, sem enviá-las ao webhook dele; um número removido que é adicionado de novo sincroniza só a partir de então. |
| A quantidade do add-on Unibox fica abaixo dos números em uso | Em cerca de uma hora, os números extras mais recentes são interrompidos. |
| O add-on Unibox termina | A caixa de entrada mostra na hora Add-on Unibox obrigatório e Ver add-ons no lugar das suas conversas e, em cerca de uma hora, todos os números da caixa de entrada são interrompidos. Proprietários e Editores são avisados (Problemas com números e envios). As conversas são mantidas até cada mensagem completar 90 dias e voltam a aparecer quando o add-on volta: compre o add-on de novo e clique em Iniciar em cada número em Números da caixa de entrada. |
Solução de problemas#
| Mensagem ou problema | O que fazer |
|---|---|
| Add-on Unibox obrigatório no lugar das suas conversas | O espaço de trabalho não tem um add-on Unibox ativo. Um Proprietário clica em Ver add-ons e adiciona Número do Unibox em Cobrança e planos, e depois você inicia os números em Números da caixa de entrada. |
| "Only the owner or an editor can do this" | Você é Analista neste espaço de trabalho. Peça a um Proprietário para tornar você Editor; veja Funções e permissões. |
| "Nenhum número da caixa de entrada foi configurado ainda. Adicione um para começar a receber chats aqui." | Adicione um número; veja Antes de começar. |
| "Os números da sua caixa de entrada estão inativos, então nenhum chat é sincronizado. Verifique-os." | Clique em Verifique-os e use Iniciar nos seus números em Números da caixa de entrada. |
| "Ainda não há conversas – elas aparecem aqui conforme as mensagens chegam." | Nada foi sincronizado desde que o número foi adicionado, e chats anteriores não são importados. Envie uma mensagem para o número de outro celular e espere um ou dois minutos. |
| Mensagens novas não aparecem | Confira o número em Números da caixa de entrada: reconecte-o se mostrar Número desconectado, clique em Iniciar se estiver Interrompido. Sem verificação recente costuma significar que o número está ocupado enviando; fale com o suporte se continuar. |
| "Nenhuma conversa corresponde a “…”." | Busque parte do nome ou os últimos dígitos do número. O texto das mensagens só é buscado a partir de 4 caracteres, e só nos últimos 30 dias. |
| "Suas mensagens acabaram, então a resposta não foi enviada. Faça upgrade do plano na página de Cobrança ou espere ele renovar." | As mensagens do teste grátis acabaram (os planos pagos são ilimitados). Veja Planos e cobrança. |
| "O nome deste grupo ainda não é conhecido, então não é possível responder por aqui. Responda pelo seu celular." | Responda pelo celular, ou envie para o grupo pelo nome com a API de envio para grupos. |
"… tem mais de 64 MB." ou File exceeds WhatsApp size limit (16MB max) | Arquivos podem ter até 64 MB, fotos até 16 MB. Diminua o arquivo. |
| "Não foi possível enviar o arquivo." ou "Não foi possível enviar – verifique sua conexão." | Verifique sua conexão com a internet e clique em Tentar novamente. |
Expired abaixo de uma resposta | Ela não foi enviada em 24 horas, por exemplo porque o número estava desconectado ou o horário de envio a segurou. Reconecte o número e clique em Tentar novamente (para um arquivo, anexe-o de novo). |
Um arquivo chegou com .pdf adicionado ao nome | O tipo dele não é um que o WhatsApp aceita como arquivo vindo do WbizTool. Envie um dos tipos de Enviar um arquivo. |
| O link de uma foto ou arquivo copiado da caixa de entrada para de funcionar | Os links funcionam por 30 minutos ou mais. Abra a conversa de novo para obter um novo. Depois de 90 dias a mensagem é excluída e o arquivo dela não pode mais ser aberto. |
| Remover está cinza em Números do WhatsApp ("Está na caixa de entrada Unibox – remova-o antes em Números da caixa de entrada") | Remova o número em Números da caixa de entrada primeiro. |
| "Não foi possível atualizar." acima da lista | A lista não conseguiu se atualizar. Clique em Tentar novamente ou recarregue a página. |
Relacionados#
- Webhooks de mensagens recebidas para os números da caixa de entrada, os webhooks deles e o Zapier
- Conecte seu número de WhatsApp
- Planos e cobrança
- Relatórios e histórico de mensagens
- Contatos
- Configurações do espaço de trabalho, membros da equipe e funções