Produktanleitungen
Unibox-Support-Tickets
Mit Tickets kann Ihr Team WhatsApp-Unterhaltungen nachverfolgen, die bearbeitet werden müssen, etwa eine Rückerstattungsanfrage oder eine Lieferbeschwerde. Jedes Ticket gehört zu einem Unibox-Kontakt und hat einen Status, eine Priorität, optional ein Fälligkeitsdatum und Tags sowie einen Verlauf mit Teamkommentaren.
Ein typischer Ablauf: Erstellen Sie ein Ticket aus dem Chat, klicken Sie auf Bearbeitung starten, stellen Sie unter Bearbeiten Waiting for Customer (Wartet auf Kunde) ein, wenn Sie beim Kunden nachgefragt haben, klicken Sie auf Als gelöst markieren, sobald das Problem behoben ist, und dann auf Ticket schließen.
Bevor Sie beginnen#
- Das Unibox-Add-on (20 $/Monat oder 200 $/Jahr pro WhatsApp-Nummer in Unibox). Ohne das Add-on öffnet sich die Seite Tickets zwar, Sie können aber keine Tickets erstellen, weil sich Unterhaltungen im Posteingang nicht öffnen. Siehe Unibox-Posteingang.
- Sie müssen Inhaber oder Bearbeiter des Arbeitsbereichs sein.
- Der Kunde muss eine Unterhaltung im Unibox-Posteingang haben. Tickets werden dort erstellt.
Ticket erstellen#
Sie geben einen Titel (Pflichtfeld) ein und optional eine Beschreibung, Priorität, ein Fälligkeitsdatum und Tags. Erstellen Sie Tickets aus der Unterhaltung im Unibox-Posteingang: Öffnen Sie den Chat, klicken Sie rechts auf das Ticket-Symbol und dann auf Hinzufügen.
Ticketnummern werden innerhalb Ihres Arbeitsbereichs fortlaufend vergeben: TKT-0001, TKT-0002 und so weiter.
Ticketstatus#
| Status | Verwenden, wenn |
|---|---|
| Offen | Das Ticket ist neu und noch niemand hat mit der Bearbeitung begonnen. Jedes Ticket beginnt mit diesem Status. |
| In Bearbeitung | Jemand arbeitet daran. |
| Wartet auf Kunde | Sie warten auf eine Antwort des Kunden. |
| Gelöst | Das Problem ist behoben. |
| Geschlossen | Es ist nichts mehr zu tun. Geschlossene Tickets werden im Ticket-Feld des Posteingangs nicht mehr angezeigt. |
Prioritäten#
Wählen Sie Niedrig, Mittel, Hoch oder Dringend. Neue Tickets erhalten Mittel, sofern Sie keine andere Priorität wählen. Die Priorität ist eine Kennzeichnung für Ihr Team: Sie ändert nicht die Reihenfolge der Liste, die immer die neuesten Tickets zuerst zeigt.
Tickets finden#
Öffnen Sie in der Seitenleiste Unibox und klicken Sie auf Tickets, oder rufen Sie Tickets auf.
Die Karten oben zählen:
| Karte | Was gezählt wird |
|---|---|
| Offene Tickets | Tickets mit dem Status Offen. |
| In Bearbeitung | Tickets mit dem Status In Bearbeitung. |
| Heute gelöst | Gelöste Tickets, die zuletzt heute geändert wurden (indische Standardzeit, IST). |
| Überfällig | Tickets, deren Fälligkeitsdatum überschritten ist und die noch Offen, In Bearbeitung oder Wartet auf Kunde sind. |
Grenzen Sie die Ticket-Liste mit den Filtern ein:
- Status und Priorität.
- Zugewiesen an: Alle Zuweisungen, Mir zugewiesen oder Nicht zugewiesen.
- Suchen: findet Ticketnummer, Titel, Beschreibung und Kontaktname.
Filter werden sofort in Ihrem Browser angewendet. Beim Verlassen der Seite wird nichts gespeichert.
Jedes Ticket in der Liste zeigt Nummer, Priorität, Status, Erstellungsdatum, Titel, den Anfang der Beschreibung, den Kontakt, die zugewiesene Person (oder Nicht zugewiesen), das Fälligkeitsdatum (rot, wenn überfällig) und Tags. Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen.
Ticket aktualisieren#
Öffnen Sie ein Ticket, um Beschreibung, Tags und Kommentare zu sehen, rechts daneben Ticket-Informationen (Kontakt, zugewiesene Person, wer es wann erstellt hat, Fälligkeitsdatum). Das Feld Aktualisiert am ist derzeit immer leer.
Status schnell ändern#
Verwenden Sie die Karte Schnellaktionen:
| Schaltfläche | Angezeigt, wenn das Ticket den Status hat | Ändert den Status zu |
|---|---|---|
| Bearbeitung starten | Offen | In Bearbeitung |
| Als gelöst markieren | Offen, In Bearbeitung oder Wartet auf Kunde | Gelöst |
| Ticket schließen | Jeder Status außer Geschlossen | Geschlossen |
| Ticket wiedereröffnen | Geschlossen | Offen |
Bestätigen Sie mit Ja, ändern. Unterhaltung anzeigen öffnet den Unibox-Posteingang, in dem Sie den Kontakt auswählen können, um den Chat zu sehen.
Details bearbeiten#
Editor öffnen
Klicken Sie oben im Ticket auf Bearbeiten.
Felder ändern
Aktualisieren Sie Titel (Pflichtfeld), Beschreibung, Priorität, Status, Fälligkeitsdatum oder Tags (durch Kommas getrennt). Verwenden Sie hier Status, um Waiting for Customer (Wartet auf Kunde) einzustellen, wofür es keine Schnellaktion gibt.
Speichern
Klicken Sie auf Änderungen speichern. Die Seite wird mit den neuen Details neu geladen.
Kommentare#
Kommentare sind Notizen für Ihr Team. Sie werden nicht per WhatsApp an den Kunden gesendet.
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Kommentare werden beim Öffnen eines Tickets mit den ältesten zuerst aufgelistet. Ein gerade veröffentlichter Kommentar erscheint oben, bis Sie die Seite neu laden. Nach dem Veröffentlichen können Kommentare weder bearbeitet noch gelöscht werden. Auch Tickets können nicht gelöscht werden. Verwenden Sie Ticket schließen für Tickets, die Sie nicht mehr benötigen.
Fehlerbehebung#
| Meldung oder Problem | Was zu tun ist |
|---|---|
Die Seite zeigt nur {"status_code": 403, "message": "Access denied"} | Ihre Rolle ist Analyst. Bitten Sie den Inhaber des Arbeitsbereichs um Bearbeiterzugriff. |
Comment cannot be empty (Kommentar darf nicht leer sein) | Geben Sie einen Kommentar ein, bevor Sie auf Kommentar hinzufügen klicken. |
Failed to update. Please try again. (Aktualisierung fehlgeschlagen) | Laden Sie die Seite neu und versuchen Sie es erneut. |
| Keine Tickets gefunden | Setzen Sie Filter und Suche zurück. Gibt es weiterhin keine, erstellen Sie ein Ticket aus dem Posteingang. |