Guides du produit

Tickets de support Unibox

Les tickets aident votre équipe à assurer le suivi des conversations WhatsApp qui demandent une action, comme une demande de remboursement ou une réclamation de livraison. Chaque ticket appartient à un contact Unibox et possède un statut, une priorité, une date d'échéance et des tags facultatifs, ainsi qu'un fil de commentaires d'équipe.

Un déroulement typique : créez un ticket depuis la discussion, cliquez sur Démarrer le Progrès, définissez En Attente du Client dans Modifier lorsque vous avez posé une question au client, cliquez sur Marquer comme Résolu une fois le problème réglé, puis sur Fermer le Ticket.

Avant de commencer#

L'option Unibox (20 $/mois ou 200 $/an par numéro WhatsApp dans Unibox). Sans elle, la page Tickets s'ouvre, mais vous ne pouvez pas créer de tickets, car les conversations ne s'ouvrent pas dans la boîte de réception. Consultez Boîte de réception Unibox.
Vous devez être propriétaire (owner) ou éditeur de l'espace de travail.
Le client doit avoir une conversation dans la boîte de réception Unibox. C'est depuis celle-ci que les tickets sont créés.

Créer un ticket#

Vous saisissez un Titre (obligatoire), et éventuellement une description, une priorité, une date d'échéance et des tags. Créez les tickets depuis la conversation dans la boîte de réception Unibox : ouvrez la discussion, cliquez sur l'icône de ticket à droite, puis sur Ajouter.

Les numéros de ticket se suivent au sein de votre espace de travail : TKT-0001, TKT-0002, etc.

Statuts des tickets#

Statut	Quand l'utiliser
Ouvert	Le ticket est nouveau et personne n'a commencé à le traiter. Tous les tickets commencent par ce statut.
En Cours	Quelqu'un est en train de le traiter.
En Attente du Client	Vous attendez une réponse du client.
Résolu	Le problème est réglé.
Fermé	Il n'y a plus rien à faire. Les tickets fermés n'apparaissent plus dans le panneau des tickets de la boîte de réception.

Priorités#

Choisissez Faible, Moyen, Élevé ou Urgent. Les nouveaux tickets sont en priorité Moyen, sauf si vous en choisissez une autre. La priorité est une étiquette pour votre équipe : elle ne modifie pas l'ordre de la liste, qui affiche toujours les tickets les plus récents en premier.

Trouver des tickets#

Dans la barre latérale, ouvrez Unibox et cliquez sur Tickets, ou allez sur Tickets.

Les cartes en haut de la page comptent :

Carte	Ce qu'elle compte
Tickets Ouverts	Les tickets au statut Ouvert.
En Cours	Les tickets au statut En Cours.
Résolu Aujourd'hui	Les tickets résolus dont la dernière modification date d'aujourd'hui (heure normale de l'Inde, IST).
En Retard	Les tickets dont la date d'échéance est dépassée et qui sont toujours Ouverts, En Cours ou En Attente du Client.

Affinez la Liste des Tickets avec les filtres :

Statut et Priorité.
Assigné à : Toutes les Assignations, Assigné à Moi ou Non assigné.
Rechercher : recherche dans le numéro, le titre et la description du ticket, ainsi que dans le nom du contact.

Les filtres s'appliquent instantanément dans votre navigateur. Rien n'est enregistré lorsque vous quittez la page.

Chaque ticket de la liste affiche son numéro, sa priorité, son statut, sa date de création, son titre, le début de sa description, le contact, la personne assignée (ou Non assigné), la date d'échéance (en rouge en cas de retard) et les tags. Cliquez sur un ticket pour l'ouvrir.

Mettre à jour un ticket#

Ouvrez un ticket pour voir sa description, ses tags et ses commentaires, avec à droite les Informations du Ticket (contact, personne assignée, auteur et date de création, date d'échéance). Le champ Mis à Jour Le est actuellement toujours vide.

Changer rapidement le statut#

Utilisez la carte Actions Rapides :

Bouton	Affiché lorsque le ticket est	Nouveau statut
Démarrer le Progrès	Ouvert	En Cours
Marquer comme Résolu	Ouvert, En Cours ou En Attente du Client	Résolu
Fermer le Ticket	Tout statut sauf Fermé	Fermé
Rouvrir le Ticket	Fermé	Ouvert

Confirmez avec Oui, Changer. Voir la Conversation ouvre la boîte de réception Unibox, où vous pouvez sélectionner le contact pour afficher la discussion.

Modifier les informations#

Ouvrez l'éditeur
Cliquez sur Modifier en haut du ticket.
Modifiez les champs
Mettez à jour le Titre (obligatoire), la Description, la Priorité, le Statut, la Date d'Échéance ou les Tags (séparés par des virgules). Utilisez ici Statut pour définir En Attente du Client, qui n'a pas d'action rapide.
Enregistrez
Cliquez sur Enregistrer les Modifications. La page se recharge avec les nouvelles informations.

Commentaires#

Les commentaires sont des notes destinées à votre équipe. Ils ne sont pas envoyés au client sur WhatsApp.

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Sur le ticket, saisissez votre texte dans Ajouter un commentaire....
Publiez-le
Cliquez sur Ajouter un Commentaire. Il affiche votre nom et l'heure.

Les commentaires sont listés du plus ancien au plus récent lorsque vous ouvrez un ticket. Un commentaire que vous venez de publier apparaît en haut jusqu'à ce que vous rechargiez la page. Les commentaires ne peuvent être ni modifiés ni supprimés après leur publication. Les tickets ne peuvent pas non plus être supprimés. Utilisez Fermer le Ticket pour les tickets dont vous n'avez plus besoin.

Dépannage#

Message ou problème	Que faire
La page affiche uniquement `{"status_code": 403, "message": "Access denied"}`	Votre rôle est Analyste. Demandez au propriétaire de l'espace de travail un accès éditeur.
`Comment cannot be empty`	Saisissez un commentaire avant de cliquer sur Ajouter un Commentaire.
`Failed to update. Please try again.`	Rechargez la page et réessayez.
Aucun ticket trouvé	Effacez les filtres et la recherche. S'il n'y en a toujours aucun, créez un ticket depuis la boîte de réception.