Тикеты поддержки в Unibox

Тикеты помогают вашей команде доводить до конца беседы в WhatsApp, которые требуют работы, например запрос на возврат средств или жалобу на доставку. Каждый тикет относится к одному контакту Unibox и имеет статус, приоритет, необязательный срок выполнения и теги, а также ветку комментариев команды.

Типичный порядок работы: создайте тикет из чата, нажмите Начать процесс, установите Ожидание клиента в окне Редактировать, когда задали клиенту вопрос, нажмите Отметить как решенное, когда проблема устранена, а затем Закрыть тикет.

Перед началом работы#

• Дополнение Unibox ($20 в месяц или $200 в год за каждый номер WhatsApp в Unibox). Без него страница Тикеты открывается, но создавать тикеты нельзя, потому что беседы не открываются в почтовом ящике. См. Входящие Unibox.
• Вы должны быть владельцем или редактором рабочего пространства.
• У клиента должна быть беседа во входящих Unibox. Тикеты создаются оттуда.

Создание тикета#

Вы вводите Заголовок (обязательно) и, при желании, описание, приоритет, срок выполнения и теги. Создавайте тикеты из беседы во входящих Unibox: откройте чат, нажмите значок тикета справа, затем Добавить.

Номера тикетов идут по порядку в пределах вашего рабочего пространства: TKT-0001, TKT-0002 и так далее.

Статусы тикетов#

Приоритеты#

Выберите Низкий (Low), Средний (Medium), Высокий (High) или Срочно (Urgent). Новые тикеты получают приоритет Средний, если вы не выберете другой. Приоритет — это метка для вашей команды: он не меняет порядок списка, в котором всегда сначала показываются самые новые тикеты.

Поиск тикетов#

В боковом меню откройте Unibox и нажмите Тикеты или перейдите на страницу Тикеты.

Карточки вверху показывают:

Сузьте Список тикетов с помощью фильтров:

• Статус и Приоритет.
• Назначено: Все назначения, Назначено мне или Не назначено.
• Поиск: ищет по номеру тикета, заголовку, описанию и имени контакта.

Фильтры применяются сразу в вашем браузере. При уходе со страницы ничего не сохраняется.

Каждый тикет в списке показывает номер, приоритет, статус, дату создания, заголовок, начало описания, контакт, исполнителя (или Не назначено), срок выполнения (красным, если просрочен) и теги. Нажмите на тикет, чтобы открыть его.

Обновление тикета#

Откройте тикет, чтобы увидеть его описание, теги и комментарии, а справа — Информация о тикете (контакт, исполнитель, кто и когда создал тикет, срок выполнения). Поле Обновлено сейчас всегда пустое.

Быстрая смена статуса#

Используйте карточку Быстрые действия:

Подтвердите кнопкой Да, изменить. Просмотр разговора открывает входящие Unibox, где можно выбрать контакт, чтобы увидеть чат.

Редактирование данных#

1. Откройте редактор

   Нажмите Редактировать вверху тикета.

2. Измените поля

   Обновите Заголовок (обязательно), Описание, Приоритет, Статус, Срок выполнения или Теги (через запятую). Используйте поле Статус здесь, чтобы установить Waiting for Customer (Ожидание клиента): для этого статуса нет быстрого действия.

3. Сохраните

   Нажмите Сохранить изменения. Страница перезагрузится с новыми данными.

Комментарии#

Комментарии — это заметки для вашей команды. Они не отправляются клиенту в WhatsApp.

1. Напишите комментарий

   На странице тикета введите текст в поле Добавить комментарий.

2. Опубликуйте его

   Нажмите кнопку Добавить комментарий. Комментарий отображается с вашим именем и временем.

При открытии тикета комментарии отображаются начиная с самых старых. Только что опубликованный комментарий отображается вверху, пока вы не перезагрузите страницу. После публикации комментарии нельзя редактировать или удалить. Тикеты тоже нельзя удалить. Для ненужных тикетов используйте Закрыть тикет.

Устранение неполадок#

Связанные материалы#

• Входящие Unibox
• Слушатели вебхуков
• Рабочее пространство и команда