Guide del prodotto
Ticket di assistenza Unibox
I ticket aiutano il tuo team a seguire le conversazioni WhatsApp che richiedono un intervento, come una richiesta di rimborso o un reclamo per una consegna. Ogni ticket appartiene a un contatto di Unibox e ha uno stato, una priorità, una scadenza e dei tag facoltativi, e una serie di commenti del team.
Un flusso di lavoro tipico: crea un ticket dalla chat, fai clic su Inizia Elaborazione, imposta Waiting for Customer in Modifica quando hai chiesto qualcosa al cliente, fai clic su Segna come Risolto una volta sistemato il problema, poi su Chiudi Ticket.
Prima di iniziare#
- Il componente aggiuntivo Unibox ($20/mese o $200/anno per numero WhatsApp in Unibox). Senza di esso, la pagina Ticket si apre, ma non puoi creare ticket perché le conversazioni non si aprono nella posta in arrivo. Consulta Posta in arrivo di Unibox.
- Devi essere owner o editor dello spazio di lavoro.
- Il cliente deve avere una conversazione nella posta in arrivo di Unibox. I ticket si creano da lì.
Creare un ticket#
Inserisci un Titolo (obbligatorio) e, facoltativamente, una descrizione, una priorità, una scadenza e dei tag. Crea i ticket dalla conversazione nella posta in arrivo di Unibox: apri la chat, fai clic sull'icona del ticket a destra, poi su Aggiungi.
I numeri dei ticket seguono un ordine progressivo all'interno del tuo spazio di lavoro: TKT-0001, TKT-0002 e così via.
Stati dei ticket#
Nei filtri della pagina Ticket gli stati compaiono in italiano (tra parentesi qui sotto); sui badge dei ticket e nella finestra di modifica compaiono in inglese.
| Stato | Usalo quando |
|---|---|
| Open (Aperto) | Il ticket è nuovo e nessuno ci sta ancora lavorando. Ogni ticket parte da qui. |
| In Progress (In Elaborazione) | Qualcuno ci sta lavorando. |
| Waiting for Customer (In Attesa del Cliente) | Sei in attesa di una risposta dal cliente. |
| Resolved (Risolto) | Il problema è risolto. |
| Closed (Chiuso) | Non c'è altro da fare. I ticket chiusi non compaiono più nel pannello dei ticket della posta in arrivo. |
Priorità#
Scegli Low, Medium, High o Urgent (nei filtri: Basso, Medio, Alto, Urgente). I nuovi ticket hanno priorità Medium, a meno che tu non ne scelga un'altra. La priorità è un'etichetta per il tuo team: non cambia l'ordine dell'elenco, che mostra sempre per primi i ticket più recenti.
Trovare i ticket#
Nella barra laterale, apri UniBox e fai clic su Ticket, oppure vai su Ticket.
Le schede in alto contano:
| Scheda | Cosa conta |
|---|---|
| Ticket Aperti | I ticket con stato Open. |
| In Elaborazione | I ticket con stato In Progress. |
| Risolto Oggi | I ticket risolti la cui ultima modifica è di oggi (ora standard indiana). |
| Scaduto | I ticket la cui scadenza è passata e che sono ancora Open, In Progress o Waiting for Customer. |
Restringi la Lista Ticket con i filtri:
- Stato e Priorità.
- Assegnato a: Tutte le Assegnazioni, Assegnato a me o Non Assegnato.
- Cerca: trova il numero del ticket, il titolo, la descrizione e il nome del contatto.
I filtri si applicano all'istante nel tuo browser. Non viene salvato nulla quando lasci la pagina.
Ogni ticket dell'elenco mostra il numero, la priorità, lo stato, la data di creazione, il titolo, l'inizio della descrizione, il contatto, l'assegnatario (oppure Unassigned, non assegnato), la scadenza (in rosso quando è superata) e i tag. Fai clic su un ticket per aprirlo.
Aggiornare un ticket#
Apri un ticket per vedere la descrizione, i tag e i commenti, con Informazioni Ticket (contatto, assegnatario, chi lo ha creato e quando, scadenza) sulla destra. Il campo Aggiornato il al momento è sempre vuoto.
Cambiare rapidamente lo stato#
Usa la scheda Azioni Rapide:
| Pulsante | Mostrato quando il ticket è | Cambia lo stato in |
|---|---|---|
| Inizia Elaborazione | Open | In Progress |
| Segna come Risolto | Open, In Progress o Waiting for Customer | Resolved |
| Chiudi Ticket | In qualsiasi stato tranne Closed | Closed |
| Riapri Ticket | Closed | Open |
Conferma con Sì, Cambia. Visualizza Conversazione apre la posta in arrivo di Unibox, dove puoi selezionare il contatto per vedere la chat.
Modificare i dettagli#
Apri l'editor
Fai clic su Modifica in cima al ticket.
Modifica i campi
Aggiorna Titolo (obbligatorio), Descrizione, Priorità, Stato, Scadenza o Tag (separati da virgole). Usa Stato qui per impostare Waiting for Customer, che non ha un'azione rapida.
Salva
Fai clic su Salva Modifiche. La pagina si ricarica con i nuovi dettagli.
Commenti#
I commenti sono note per il tuo team. Non vengono inviati al cliente su WhatsApp.
Scrivi il commento
Nel ticket, scrivi in Aggiungi commento....
Pubblicalo
Fai clic su Aggiungi Commento. Mostra il tuo nome e l'orario.
Quando apri un ticket, i commenti sono elencati dal meno recente. Un commento appena pubblicato compare in cima finché non ricarichi la pagina. Dopo la pubblicazione, i commenti non possono essere modificati né eliminati. Nemmeno i ticket possono essere eliminati. Usa Chiudi Ticket per i ticket che non ti servono più.
Risoluzione dei problemi#
| Messaggio o problema | Cosa fare |
|---|---|
La pagina mostra solo {"status_code": 403, "message": "Access denied"} (accesso negato) | Il tuo ruolo è Analista. Chiedi all'owner dello spazio di lavoro l'accesso da editor. |
Comment cannot be empty (il commento non può essere vuoto) | Scrivi un commento prima di fare clic su Aggiungi Commento. |
Failed to update. Please try again. (aggiornamento non riuscito, riprova) | Ricarica la pagina e riprova. |
| Nessun ticket trovato | Cancella i filtri e la ricerca. Se non ce ne sono ancora, crea un ticket dalla posta in arrivo. |