Tickets de suporte do Unibox

Os tickets ajudam sua equipe a dar seguimento a conversas de WhatsApp que exigem alguma ação, como um pedido de reembolso ou uma reclamação de entrega. Cada ticket pertence a um contato do Unibox e tem um status, uma prioridade, uma data de vencimento e tags opcionais, além de uma sequência de comentários da equipe.

Um fluxo típico: crie um ticket a partir do chat, clique em Iniciar Progresso, defina Waiting for Customer (aguardando cliente) em Editar quando tiver perguntado algo ao cliente, clique em Marcar como Resolvido quando o problema estiver resolvido e depois em Fechar Ticket.

Antes de começar#

• O add-on Unibox (US$ 20/mês ou US$ 200/ano por número de WhatsApp no Unibox). Sem ele, a página Tickets abre, mas você não consegue criar tickets, porque as conversas não abrem na caixa de entrada. Veja Caixa de entrada do Unibox.
• Você precisa ser proprietário ou editor do espaço de trabalho.
• O cliente precisa ter uma conversa na caixa de entrada do Unibox. Os tickets são criados a partir dela.

Criar um ticket#

Você informa um Title (título, obrigatório) e, se quiser, uma descrição, prioridade, data de vencimento e tags. Crie tickets a partir da conversa na caixa de entrada do Unibox: abra o chat, clique no ícone de ticket à direita e depois em Adicionar.

Os números dos tickets seguem em ordem dentro do seu espaço de trabalho: TKT-0001, TKT-0002 e assim por diante.

Status dos tickets#

Prioridades#

Escolha Baixo (Low), Médio (Medium), Alto (High) ou Urgente (Urgent). Tickets novos são Médio, a menos que você escolha outra prioridade. A prioridade é um rótulo para sua equipe: ela não muda a ordem da lista, que sempre mostra primeiro os tickets mais novos.

Encontrar tickets#

Na barra lateral, abra Unibox e clique em Tickets, ou acesse Tickets.

Os cards no topo contam:

Refine a Lista de Tickets com os filtros:

• Status e Prioridade.
• Atribuído a: Todas as Atribuições, Atribuído a Mim ou Não Atribuído.
• Buscar: encontra o número, o título e a descrição do ticket e o nome do contato.

Os filtros são aplicados na hora, no seu navegador. Nada é salvo quando você sai da página.

Cada ticket da lista mostra o número, a prioridade, o status, a data de criação, o título, o início da descrição, o contato, o responsável (ou Unassigned, não atribuído), a data de vencimento (em vermelho quando atrasado) e as tags. Clique em um ticket para abri-lo.

Atualizar um ticket#

Abra um ticket para ver a descrição, as tags e os comentários, com as Informações do Ticket (contato, responsável, quem criou e quando, data de vencimento) à direita. O campo Atualizado em está sempre em branco no momento.

Alterar o status rapidamente#

Use o card Ações Rápidas:

Confirme com Sim, Alterar. Ver Conversa abre a caixa de entrada do Unibox, onde você pode selecionar o contato para ver o chat.

Editar detalhes#

1. Abra o editor

   Clique em Editar no topo do ticket.

2. Altere os campos

   Atualize o Título (obrigatório), a Descrição, a Prioridade, o Status, a Data de Vencimento ou as Tags (separadas por vírgulas). Use o Status aqui para definir Waiting for Customer (aguardando cliente), que não tem ação rápida.

3. Salve

   Clique em Salvar Alterações. A página é recarregada com os novos detalhes.

Comentários#

Os comentários são anotações para sua equipe. Eles não são enviados ao cliente pelo WhatsApp.

1. Escreva o comentário

   No ticket, digite em Adicionar comentário....

2. Publique

   Clique em Adicionar Comentário. Ele mostra seu nome e o horário.

Ao abrir um ticket, os comentários são listados dos mais antigos para os mais novos. Um comentário que você acabou de publicar aparece no topo até você recarregar a página. Os comentários não podem ser editados nem excluídos depois de publicados. Os tickets também não podem ser excluídos. Use Fechar Ticket para os tickets de que você não precisa mais.

Solução de problemas#

Relacionados#

• Caixa de entrada do Unibox
• Listeners de webhook
• Espaço de trabalho e equipe