Panduan produk
Tiket dukungan Unibox
Tiket membantu tim Anda menindaklanjuti percakapan WhatsApp yang perlu ditangani, seperti permintaan pengembalian dana atau keluhan pengiriman. Setiap tiket dimiliki oleh satu kontak Unibox dan memiliki status, prioritas, tenggat opsional dan tag, serta utas komentar tim.
Alur kerja umumnya: buat tiket dari chat, klik Start Progress, atur Waiting for Customer di Edit saat Anda sudah menanyakan sesuatu kepada pelanggan, klik Mark as Resolved setelah masalahnya beres, lalu Close Ticket.
Sebelum memulai#
- Add-on Unibox ($20/bulan atau $200/tahun per nomor WhatsApp di Unibox). Tanpa add-on ini, halaman Tickets tetap terbuka, tetapi Anda tidak dapat membuat tiket karena percakapan tidak terbuka di kotak masuk. Lihat Kotak masuk Unibox.
- Anda harus menjadi owner atau editor workspace.
- Pelanggan harus memiliki percakapan di kotak masuk Unibox. Tiket dibuat dari sana.
Membuat tiket#
Anda memasukkan Title (judul, wajib), dan secara opsional deskripsi, prioritas, tenggat, dan tag. Buat tiket dari percakapan di kotak masuk Unibox: buka chat, klik ikon tiket di sebelah kanan, lalu Add.
Nomor tiket berurutan di dalam workspace Anda: TKT-0001, TKT-0002, dan seterusnya.
Status tiket#
| Status | Gunakan saat |
|---|---|
| Open | Tiket baru dan belum ada yang mengerjakannya. Setiap tiket dimulai dari sini. |
| In Progress | Seseorang sedang mengerjakannya. |
| Waiting for Customer | Anda menunggu balasan dari pelanggan. |
| Resolved | Masalah sudah diselesaikan. |
| Closed | Tidak ada lagi yang perlu dilakukan. Tiket yang ditutup tidak lagi tampil di panel tiket kotak masuk. |
Prioritas#
Pilih Low (rendah), Medium (sedang), High (tinggi), atau Urgent (mendesak). Tiket baru berprioritas Medium kecuali Anda memilih yang lain. Prioritas adalah label untuk tim Anda: prioritas tidak mengubah urutan daftar, yang selalu menampilkan tiket terbaru terlebih dahulu.
Mencari tiket#
Di sidebar, buka Unibox lalu klik Tickets, atau buka Tickets.
Kartu di bagian atas menghitung:
| Kartu | Yang dihitung |
|---|---|
| Open Tickets | Tiket berstatus Open. |
| In Progress | Tiket berstatus In Progress. |
| Resolved Today | Tiket Resolved yang terakhir diubah hari ini (India Standard Time). |
| Overdue | Tiket yang tenggatnya sudah lewat dan masih berstatus Open, In Progress, atau Waiting for Customer. |
Persempit Tickets List dengan filter:
- Status dan Priority.
- Assigned To: All Assignments, Assigned to Me, atau Unassigned.
- Search: mencocokkan nomor tiket, judul, deskripsi, dan nama kontak.
Filter langsung diterapkan di browser Anda. Tidak ada yang disimpan saat Anda meninggalkan halaman.
Setiap tiket di daftar menampilkan nomor, prioritas, status, tanggal pembuatan, judul, awal deskripsi, kontak, penanggung jawab (atau Unassigned), tenggat (merah jika terlambat), dan tag. Klik tiket untuk membukanya.
Memperbarui tiket#
Buka tiket untuk melihat deskripsi, tag, dan komentarnya, dengan Ticket Information (kontak, penanggung jawab, siapa yang membuatnya dan kapan, tenggat) di sebelah kanan. Kolom Updated At saat ini selalu kosong.
Mengubah status dengan cepat#
Gunakan kartu Quick Actions:
| Tombol | Ditampilkan saat tiket berstatus | Mengubah status menjadi |
|---|---|---|
| Start Progress | Open | In Progress |
| Mark as Resolved | Open, In Progress, atau Waiting for Customer | Resolved |
| Close Ticket | Status apa pun kecuali Closed | Closed |
| Reopen Ticket | Closed | Open |
Konfirmasi dengan Yes, Change. View Conversation membuka kotak masuk Unibox, tempat Anda dapat memilih kontak untuk melihat chat-nya.
Mengubah detail#
Buka editor
Klik Edit di bagian atas tiket.
Ubah kolom
Perbarui Title (wajib), Description, Priority, Status, Due Date, atau Tags (dipisahkan koma). Gunakan Status di sini untuk mengatur Waiting for Customer, yang tidak memiliki tindakan cepat.
Simpan
Klik Save Changes. Halaman dimuat ulang dengan detail baru.
Komentar#
Komentar adalah catatan untuk tim Anda. Komentar tidak dikirim ke pelanggan di WhatsApp.
Tulis komentar
Di tiket, ketik di Add a comment....
Kirim
Klik Add Comment. Komentar menampilkan nama Anda dan waktunya.
Komentar ditampilkan dari yang terlama saat Anda membuka tiket. Komentar yang baru saja Anda kirim muncul di atas sampai Anda memuat ulang halaman. Komentar tidak dapat diubah atau dihapus setelah dikirim. Tiket juga tidak dapat dihapus. Gunakan Close Ticket untuk tiket yang tidak lagi Anda perlukan.
Pemecahan masalah#
| Pesan atau masalah | Yang harus dilakukan |
|---|---|
Halaman hanya menampilkan {"status_code": 403, "message": "Access denied"} | Peran Anda adalah Analyst. Minta akses editor kepada owner workspace. |
Comment cannot be empty | Ketik komentar sebelum mengklik Add Comment. |
Failed to update. Please try again. | Muat ulang halaman lalu coba lagi. |
| No tickets found | Hapus filter dan pencarian. Jika tetap tidak ada, buat tiket dari kotak masuk. |