أدلة المنتج

تذاكر الدعم في Unibox

تساعد التذاكر فريقك على متابعة محادثات WhatsApp التي تحتاج إلى عمل، مثل طلب استرداد أو شكوى بشأن التوصيل. تنتمي كل تذكرة إلى جهة اتصال واحدة في Unibox، ولها حالة وأولوية وتاريخ استحقاق ووسوم اختيارية، وسلسلة من تعليقات الفريق.

سير عمل نموذجي: أنشئ تذكرة من الدردشة، وانقر على Start Progress (بدء العمل)، واضبط الحالة Waiting for Customer (في انتظار العميل) من Edit (تعديل) عندما تسأل العميل عن شيء، وانقر على Mark as Resolved (وضع علامة كمحلولة) بعد حل المشكلة، ثم على Close Ticket (إغلاق التذكرة).

قبل أن تبدأ#

إضافة Unibox (‏20 دولارًا شهريًا أو 200 دولار سنويًا لكل رقم WhatsApp في Unibox). بدونها، تُفتح صفحة Tickets (التذاكر)، لكن لا يمكنك إنشاء تذاكر لأن المحادثات لا تُفتح في صندوق الوارد. راجع صندوق الوارد Unibox.
يجب أن تكون مالكًا أو محررًا في مساحة العمل.
يجب أن تكون للعميل محادثة في صندوق الوارد Unibox. تُنشأ التذاكر من هناك.

أنشئ تذكرة#

تُدخل Title (العنوان، مطلوب)، واختياريًا وصفًا وأولوية وتاريخ استحقاق ووسومًا. أنشئ التذاكر من المحادثة في صندوق الوارد Unibox: افتح الدردشة، وانقر على أيقونة التذكرة على اليمين، ثم على Add (إضافة).

تُرقّم التذاكر بالتسلسل داخل مساحة عملك: TKT-0001 وTKT-0002 وهكذا.

حالات التذاكر#

الحالة	استخدمها عندما
Open (مفتوحة)	تكون التذكرة جديدة ولم يبدأ أحد العمل عليها. تبدأ كل تذكرة بهذه الحالة.
In Progress (قيد التنفيذ)	يعمل أحدهم عليها.
Waiting for Customer (في انتظار العميل)	تنتظر ردًا من العميل.
Resolved (محلولة)	حُلّت المشكلة.
Closed (مغلقة)	لم يعد هناك ما يجب فعله. لا تظهر التذاكر المغلقة في لوحة التذاكر داخل صندوق الوارد.

الأولويات#

اختر Low (منخفضة) أو Medium (متوسطة) أو High (عالية) أو Urgent (عاجلة). تكون التذاكر الجديدة Medium ما لم تختر أولوية أخرى. الأولوية تسمية لفريقك: لا تغيّر ترتيب القائمة، التي تعرض دائمًا أحدث التذاكر أولًا.

اعثر على التذاكر#

في الشريط الجانبي، افتح Unibox وانقر على Tickets، أو انتقل إلى Tickets.

تحسب البطاقات في الأعلى:

البطاقة	ما تحسبه
Open Tickets (التذاكر المفتوحة)	التذاكر ذات الحالة Open.
In Progress (قيد التنفيذ)	التذاكر ذات الحالة In Progress.
Resolved Today (المحلولة اليوم)	التذاكر المحلولة التي تغيّرت آخر مرة اليوم (بتوقيت الهند القياسي).
Overdue (المتأخرة)	التذاكر التي انقضى تاريخ استحقاقها ولا تزال Open أو In Progress أو Waiting for Customer.

ضيّق Tickets List (قائمة التذاكر) باستخدام الفلاتر:

Status (الحالة) وPriority (الأولوية).
Assigned To (مسندة إلى): All Assignments (كل الإسنادات) أو Assigned to Me (المسندة إليّ) أو Unassigned (غير مسندة).
Search (بحث): يطابق رقم التذكرة وعنوانها ووصفها واسم جهة الاتصال.

تُطبّق الفلاتر فورًا في متصفحك. لا يُحفظ شيء عند مغادرة الصفحة.

تعرض كل تذكرة في القائمة رقمها وأولويتها وحالتها وتاريخ إنشائها وعنوانها وبداية وصفها وجهة الاتصال والمسؤول عنها (أو Unassigned) وتاريخ الاستحقاق (بالأحمر عند التأخر) والوسوم. انقر على تذكرة لفتحها.

حدّث تذكرة#

افتح تذكرة لترى وصفها ووسومها وتعليقاتها، مع Ticket Information (معلومات التذكرة: جهة الاتصال، والمسؤول، ومن أنشأها ومتى، وتاريخ الاستحقاق) على اليمين. الحقل Updated At (وقت التحديث) فارغ دائمًا حاليًا.

غيّر الحالة بسرعة#

استخدم بطاقة Quick Actions (إجراءات سريعة):

الزر	يظهر عندما تكون التذكرة	يغيّر الحالة إلى
Start Progress	Open	In Progress
Mark as Resolved	Open أو In Progress أو Waiting for Customer	Resolved
Close Ticket	أي حالة عدا Closed	Closed
Reopen Ticket (إعادة فتح التذكرة)	Closed	Open

أكّد باستخدام Yes, Change (نعم، غيّر). يفتح View Conversation (عرض المحادثة) صندوق الوارد Unibox، حيث يمكنك اختيار جهة الاتصال لرؤية الدردشة.

عدّل التفاصيل#

افتح المحرر
انقر على Edit أعلى التذكرة.
غيّر الحقول
حدّث Title (مطلوب) أو Description (الوصف) أو Priority أو Status أو Due Date (تاريخ الاستحقاق) أو Tags (الوسوم، مفصولة بفواصل). استخدم Status هنا لضبط Waiting for Customer، التي ليس لها إجراء سريع.
احفظ
انقر على Save Changes (حفظ التغييرات). تُعاد تحميل الصفحة بالتفاصيل الجديدة.

التعليقات#

التعليقات ملاحظات لفريقك. ولا تُرسل إلى العميل على WhatsApp.

اكتب التعليق
في التذكرة، اكتب في Add a comment... (أضف تعليقًا).
انشره
انقر على Add Comment (إضافة تعليق). يظهر اسمك والوقت.

تُعرض التعليقات من الأقدم إلى الأحدث عند فتح التذكرة. يظهر التعليق الذي نشرته للتو في الأعلى إلى أن تعيد تحميل الصفحة. لا يمكن تعديل التعليقات أو حذفها بعد نشرها. ولا يمكن حذف التذاكر أيضًا. استخدم Close Ticket للتذاكر التي لم تعد تحتاج إليها.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها#

الرسالة أو المشكلة	ما يجب فعله
تعرض الصفحة `{"status_code": 403, "message": "Access denied"}` فقط	دورك هو Analyst (محلل). اطلب من مالك مساحة العمل صلاحية المحرر.
`Comment cannot be empty`	اكتب تعليقًا قبل النقر على Add Comment.
`Failed to update. Please try again.`	أعد تحميل الصفحة وحاول مرة أخرى.
No tickets found (لم يُعثر على تذاكر)	امسح الفلاتر والبحث. إذا لم تظهر تذاكر بعد ذلك، فأنشئ تذكرة من صندوق الوارد.